Bereits im Jahr 2004 konnte die ServiceRating-Agentur dem selbstständigen Außendienst (SAD) der Gothaer Versicherungsbank VVaG einen sehr guten Kundenservice bescheinigen. Das erfreuliche Ergebnis ließ sich in diesem Jahr bei der Bewertung einzelner Agenturen bestätigen.
Erstmalig stellten sich hierzu 65 Versicherungsagenturen des SAD einer unabhängigen Prüfung ihrer Servicequalität. Zur Ermittlung der Servicequalität jeder einzelnen Agentur trugen die Ergebnisse einer repräsentativen Kundenzufriedenheitsbefragung sowie eine Online-Befragung der Agenturleiter bei. Zudem führten die Ratinganalysten persönliche Interviews mit den Agenturinhabern durch und prüften vor Ort das Erscheinungsbild der Agenturen sowie deren Strukturen und Prozesse.
Zu den wesentlichen Bewertungskriterien des Ratingverfahrens gehörten das Servicemanagement, die Service- und Beratungsleistungen sowie die Servicewirksamkeit der Agentur. Innerhalb des Servicemanagements untersuchte ServiceRating sowohl die konkrete Serviceorientierung der Agenturinhaber als auch die Umsetzung ihres Serviceverständnisses in die Praxis. Ein Hauptaugenmerk legten die Kölner Analysten hierbei auf kundenorientierte Strukturen und Prozesse innerhalb der Agenturorganisation.
Bei den Beratungs- und Betreuungsleistungen spielten unter Anderem das Erscheinungsbild und die Ausstattung der Agentur, vorhandene Beratungskonzepte, Fachkompetenz, Freundlichkeit sowie die Kontakthäufigkeit zum Kunden eine entscheidende Rolle. Positiv hervorzuheben ist hier ein neu eingeführter ganzheitlicher Beratungsansatz mit einem verstärkten Fokus auf den individuellen Kundenbedarf.
Die Kundenbindung, Kundentreue und Gesamtzufriedenheit waren Bewertungsaspekte der Servicewirksamkeit. Besonders positiv schneiden die Agenturen der Gothaer bei den Kriterien Fachkompetenz, Freundlichkeit und Schnelligkeit ab. Darüber hinaus genießen die Gothaer-Agenten hohes Vertrauen bei ihren Kunden, was sich auch in einer überdurchschnittlichen Widerabschlussbereitschaft niederschlägt.
Die ServiceRating GmbH bietet erstklassiges Expertenwissen und ist marktweit der Spezialist, wenn es um das Erfassen und Bewerten von Serviceleistungen geht. ServiceRating ist auch der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches und branchenübergreifendes Rating-Verfahren zur Servicequalität. Mit den durchgeführten Bewertungen wird Kundenservice messbar und für die Verbraucher und Verbraucherinnen transparent gemacht. Ratings und ausführliche Ergebnisse sowie weitere Studien finden Sie unter
www.servicerating.de .
